Prévention et gestion du stress
et des risques psychosociaux
en entreprises

La violence au travail



Les agressions sont essentiellement de trois types :

les violences dites de « prédation » (cambriolages, vols et rackets, homicides) et qui touchent un nombre relativement restreint de professions bien définies, le secteur bancaire notamment ; les violences physiques, les menaces ou les insultes qui touchent un très large éventail de professions en butte à l'agressivité de leur clientèle ou de leur public, dans les activités de service notamment ; les actes de destruction ou de dégradation, dirigés non sur des personnes mais sur des biens matériels, les salariés confrontés à ces actes de vandalisme pouvant se sentir attaqués dans leur travail et leur identité professionnelle.

Ces violences d'origine externe à l'entreprise, quand elles ne provoquent pas le décès de la victime, peuvent avoir des répercussions sur la santé physique ou psychique de la victime, ceci quelle que soit la gravité de l'atteinte physique.

Atteintes physiques Échelle de gravité des lésions attribuables à une agression absence de lésion traumatique observable ; hématomes, griffures ou trace unique ; hématomes, griffures ou traces multiples ; plaies nécessitant une suture simple ; plaies graves nécessitant une intervention chirurgicale ; blessures ayant entraîné un risque vital pour la victime ; blessures ayant entraîné la mort de la victime. Atteintes psychologiques La gravité des répercussions psychologiques dépend des circonstances de l'agression, de l'état personnel et de l'environnement de la victime au moment de l'agression. Les réactions de stress post-traumatique peuvent être immédiates : incapacité de la victime à parler, voire à se mouvoir (sidération psychique), ou bien état d'agitation (cris, pleurs, gémissements, besoin de fuir). Cet état de stress, dit aigu, peut se prolonger dans le cas où il y a répétition d'événements traumatisants (injures, humiliations). Si le choc psychologique est important, l'état de stress peut aussi persister plusieurs semaines ou plusieurs mois après l'agression. On parle alors de stress post-traumatique chronique, anciennement dénommé névrose traumatique (ou PTSD). Cela se traduit par une série de manifestations psychologiques (reviviscence du traumatisme, anxiété, dépression chronique, surconsommation de tranquillisants, tentative de suicide...), physiques (troubles du sommeil, troubles digestifs ou neurologiques) ou comportementales (surinvestissement professionnel, attitudes compulsives, difficultés de concentration, désintérêt, démotivation, évitement...). Un soutien sychologique adapté permet d'éviter l'apparition de troubles psychologiques Le stress post-traumatique peut être aussi différé (ou à début retardé) lorsque la pathologie s'installe quelques mois ou années plus tard. La durée du retour à la normale dépend notamment de la qualité de la prise en charge dont bénéficie la victime. Le soutien psychologique permet souvent d'éviter l'apparition de complications ou la persistance de manifestations consécutives à l'agression.

Il n'existe pas de « solution type » de prévention ; les caractéristiques particulières de chaque environnement de travail doivent être prises en considération. Quelques actions possibles : du collectif à l'individuel: mise en place d'un programme de lutte contre la violence dans l'environnement immédiat de l'entreprise (partenariat avec les autorités et les administrations locales, expérience des « grands frères » menée par la RATP) ; limitation du risque par une meilleure organisation du travail et par l'établissement de consignes à suivre en cas d'incident ; conception et (ré)aménagement des locaux en fonction du risque agression (contrôle des accès, mise en place de sas d'entrée ou de trappons, installation d'écrans protecteurs) ; mise en place d'équipements ou de dispositifs de protection collective (systèmes de vidéo- ou de radio-surveillance, dispositifs d'alarme et d'alerte, vitrages renforcés) ; formation à la gestion des conflits et du stress (techniques de « coping », afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel en situation d'agression) ; formation à la détection précoce des agresseurs potentiels (pour mieux désamorcer l'escalade de la violence) ; mise à disposition d'équipements de protection individuelle (gilets pare-balle). Peut-on éviter l'agression ? Il n'est pas toujours facile ou possible de maîtriser une situation difficile, mais, dans certains cas, il reste toujours une certaine marge de manoeuvre avant que la violence ne se déclenche. Un agresseur potentiel a en effet le choix entre trois possibilités : attaquer, se retirer, ou arriver à un compromis. Le personnel en contact avec celui-ci peut par son attitude, son comportement et ses paroles, l'influencer dans ce choix et le conduire à choisir la deuxième ou la troisième possibilité. Ceci peut faire l'objet de formations destinées au personnel exposé. Maîtriser une situation difficile : l'attitude, le comportement et les paroles utilisées ont une grande importance. Quelques questions à se poser et quelques recommandations : Contre qui ou quoi la colère ou l'hostilité de l'interlocuteur est-elle dirigée : le personnel, l'entreprise, ou lui-même ? Faire appel à quelqu'un de plus expérimenté (si l'on ne se sent pas capable de gérer la situation). Ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide. Ne jamais sous-estimer un interlocuteur. Rester toujours calme et poli, mais ferme. Être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable et ne pas hésiter à dire « vous avez peut-être raison... ». Utiliser des mots simples, et répéter les explications si nécessaire. Inviter à poser des questions. Utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou pas). Faire connaître ses limites d'intervention. Rester intègre et ne jamais mentir. Ne pas donner d'ordres, ni de conseils. Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé). Garder ses distances. Ne jamais porter la main sur quelqu'un qui est en colère.

« Débriefing », ou entretien individuel d'écoute, conduit tout de suite après l'agression pour faire revivre l'événement dans tous ses détails et dans tout ce qu'il a généré au niveau mental (émotions, pensées, sentiments variés et forts). Assistance des victimes lors des interrogatoires de la police (suite à un hold-up par exemple). Suivi par des psychologues ou psychiatres, en relation avec des médecins du travail formés à ce genre d'intervention. Formation de certains salariés à l'écoute et au soutien des personnes victimes d'agression.

Rôle du médecin du travail

Le médecin du travail est l'un des acteurs possibles de la prévention de la violence au travail ; son action est bien entendu étroitement liée aux moyens qui sont mis à sa disposition.

Outre son rôle d'information et de sensibilisation des travailleurs ou de l'employeur confrontés à ce risque, il peut participer à l'élaboration de formations adaptées et d'une politique de sécurité, au niveau de l'entreprise ainsi qu'au niveau des postes de travail concernés. Il peut aider à mettre en place l'accompagnement et le suivi psychologique des victimes et être amené à pratiquer le « débriefing » individuel proposé à la victime immédiatement après l'agression.

Lorsqu'il y a eu un véritable traumatisme neuropsychique, imposant un reclassement professionnel, le médecin du travail aura à reconnaître le caractère de l'inaptitude : temporaire ou définitive.

 

Déclaration et reconnaissance du caractère professionnel des traumatismes psychologiques

L'agression prend des formes très différentes, allant de la prise d'otage sous la menace d'une arme à la simple violence verbale. La gravité (possibilité de répercussions tardives) et la fréquence de ce type de risque sont donc souvent plus difficiles à évaluer que lorsqu'il s'agit d'accidents du travail classiques.

La déclaration auprès des organismes de Sécurité sociale est cependant soumise aux mêmes obligations ; c'est la condition préalable pour que la victime puisse bénéficier de la couverture « accident du travail ».

Une circulaire de la CNAMTS (Caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés), datée du 10 décembre 1999, rappelle les principes qui permettent la prise en charge au titre du risque professionnel des traumatismes psychologiques, et plus particulièrement du stress post-traumatique affectant les salariés victimes d'agression sur leur lieu de travail.

Ces traumatismes sont reconnus si certaines conditions sont remplies : survenance des faits au temps et au lieu de travail, apparition des troubles dans un temps voisin des faits (dans le cas de manifestations tardives, il appartient à la victime d'apporter la preuve que l'état pathologique résulte bien du fait accidentel). La CNAMTS souligne l'importance de la rédaction de la déclaration d'accident du travail et du certificat médical initial pour la reconnaissance du caractère professionnel de ces troubles.

En revanche, dans le cas de traumatismes psychologiques liés à des agressivités ou des incivilités répétées, la notion d'accident du travail disparaît pour laisser la place à celle de maladie professionnelle, le fait générateur de l'état pathologique ne pouvant être déterminé. Bien qu'il n'existe pas de tableau de maladie professionnelle concernant le stress post-traumatique, les demandes de reconnaissance du caractère professionnel de ces pathologies peuvent être examinées.

Mise en place d'une politique de sécurité : cas du secteur bancaire

L'Association française des banques (AFB), regroupant les principaux établissements bancaires français, a signé en 1996 avec les syndicats de salariés un accord-cadre portant sur la sécurité des agences bancaires.

La politique de sécurité définie par cet accord paritaire s'applique à chaque établissement dans lequel les salariés manutentionnent des fonds. Elle s'articule autour de trois axes :

Choix des équipements et des automatismes permettant de dissuader les agresseurs potentiels, de protéger efficacement les personnes et les biens et faciliter l'identification des malfaiteurs : SAS asservi, caisse et coffre automatiques, systèmes de vidéo et de télésurveillance, etc. Adoption de procédures dont l'application incombe à l'ensemble du personnel. Mise en oeuvre d'actions de formation pratiques et appropriées visant à prévenir des risques d'agression, à l'emploi adéquat des matériels de sécurité, ainsi qu'à l'application des procédures élaborées.

Chaque établissement peut moduler ensemble ou séparément ces trois composantes pour tenir compte de ses spécificités : situation géographique, configuration des locaux, effectif nécessaire à l'exploitation du guichet, fréquentation des lieux et nécessités commerciales.

Cet accord-cadre prévoit également que le personnel bénéficiera d'une assistance lorsqu'une agence a fait l'objet d'une attaque. Les banques s'engagent à fermer immédiatement l'agence en question afin d'accomplir les formalités judiciaires et médicales, et de rétablir les conditions normales d'exploitation. La procédure de déclaration d'accident est systématiquement engagée pour le personnel ayant subi l'agression. Il lui est également proposé une assistance médicale immédiate par un médecin du travail ou par un médecin extérieur, ainsi qu'un suivi psychologique par un spécialiste. La banque fournit également une assistance juridique et analyse avec le médecin du travail les conséquences pouvant en résulter (changement d'affectation notamment).

Source : http://www.inrs.fr